窝窝管家：打造员工制“放心家政”全国连锁品牌

前言：家政不仅是民生行业更是爱心产业，家政行业在整个社会发展中发挥着越来越重要的作用，家政行业不但能够解决家庭的方方面面的生活服务刚需同时又能提供大量的就业岗位，但家政行业一直发展良莠不齐，家政行业迫切需要向着规范化、高质量化方向发展，加强家政行业员工制升级势在必行，国家发改委等多个部门密集出台政策性指导文件，如：近期国家发改委等部门印发的《关于支持和引导家政服务业员工制转型发展的指导意见》，打造员工制家政企业为提高服务质量和稳定性；保障员工权益；提升消费者满意度；促进家政服务业的规范化发展；创造更多就业机会；推动产业升级和扩大内需等方面有着重要意义。

窝窝管家品牌从2016年品牌创立起，就采用员工化管理，2020年人社主管部门正式认定为“员工制家政企业”，也是行业内较早被认定为“员工制家政企业”的单位。

家政服务对于用户来说最大的痛点就是从业者的身份和人品问题；其次，就是职业技能和职业素养的问题。什么样的家政才是用户“放心用”的好家政，它主要衡量标准除了家政服务人员身份安全、品行好、身心健康、职业技能过关等因素以外，归属于规范的家政企业实行员工化管理是非常重要的条件。

窝窝管家从服务端的从业者入职开始就通过公司内部制定的《用户接待规范》、《求职者接待规范》、《订单处理标准化流程》、《客诉处理规范》、《培训大纲教程》（涵盖：入户标准形象、家政保洁技能、保姆、家电清洗、居家养护等）等多个标准化流程管理，确保家政服务的入户安全规范，首先新入职从业者通过录入国家商务部信用平台进行身份备案，目前在芜湖一个城市通过窝窝管家录入系统的家政从业者达到了2439人，从业者录入系统后必须经过面试的心理测试和语言沟通测试，再进行岗前培训，目前窝窝管家在芜湖接受岗前培训的人员有1736人。

窝窝管家一直探索互联网家政系统研发，通过大数据应用将家政的员工化建设和管理，落实到市场业务场景中，并推广运用到全国多个城市，为提升家政员工化的数据化管理起到了重要示范和推动作用。在安徽省委、省政府推行的暖民心工程“放心家政”行动中，通过开发行业共开放的家政SAAS系统工具，为行业实现订单互派、人员共享，帮助行业推进互联网改造升级，从用户端、企业端、师傅端，实现从业者“一人一卡一码”安全备案；窝窝管家为每个接受培训上岗的从业者都制作了“一人一卡一码”的放心家政安心卡，并要求服务人员“持卡亮码”上岗，用户通过“皖事通、微信、支付宝”等APP扫一扫，从业者完整的身份信息、健康档案、职业证书都会详细展现，系统通过用户评价的闭环管理。通过职业规范很好地约束了从业者的职业行为，解决了用户的用人安全问题；家政企业有人缺订单有订单缺人的问题；同时也解决了从业者没有固定归属企业问题。这三个痛点恰恰是行业比较脱出的痛点，通过系统平台都得到很好的解决。窝窝管家每个月都会开展以“娘家会”为主题的技能提升活动，也就是“回炉”培训，培训不仅仅是技能方面，窝窝管家更注重从业者的职业素养、以及心理健康和心理疏导服务。通过员工制管理营造从业者很好的归属感和对家政职业的认同感，让从业者心情是愉悦的，情绪是积极的。

窝窝管家通过线上线下社区40多个门店连锁精准到家的服务模式，通过员工化管理结合就近派单的灵活方式，既稳定了家政从业者队伍，又大大提升了用户的体验感，丰富了服务品类，既有保洁、家政保姆、养老护理、维修等便民性上门服务，让每个家庭享受到15分钟内精准服务到家。通过全品类供应及线下门店高坪效经营，将“一站式服务”与“一刻钟便民”实现融合发展。二是提高客户触达效率。

窝窝管家围绕放心家政“请的到”在家政消费新场景作出了非常好的创新点，利用家政软件搭载嵌入家政店铺系统的家政智慧屏这个硬件设备，铺设到社区点、农贸市场、快递站等场所，推动家政生活便民服务圈；家政就近就业区。为家政行业创新作出了较好的模板，窝窝管家的智慧屏方式嵌入社区的创新模式也受到省级、市级多家媒体报道宣传。

“员工制家政”建设，不是单纯的固定社保员工，其更准确的定义应该是落实到“员工化管理”的员工制家政企业的建设。员工制家政企业的建设应该是每个企业长远发展的一个恒久不变的原则，窝窝管家深刻理解：只有围绕消费者满意、从业者幸福的方向坚持不断地规范发展，才能走得更远。“员工制”家政建设，全面员工化管理，窝窝管家会一直坚持下去。